Gestao_Da_Qualidade

A Prática de Gestão da Qualidade

Até a primeira metade do século passado, a prática de gestão da qualidade era voltada para a inspeção e controle dos resultados dos processos de fabricação, para garantir a conformidade dos resultados com as especificações. Portanto, limitada ao processo de fabricação.

Entretanto, nas últimas décadas, a gestão da qualidade ganhou uma nova dimensão, expandindo-se para todas as etapas do ciclo de produção, envolvendo toda a organização.

Contribuiu para isso o trabalho pioneiro de Juran, que, tendo reformulado o conceito de qualidade, percebeu que a adequação do produto ao uso dependia de várias atividades (chamadas por ele de função qualidade) ao longo do ciclo produtivo de um produto, que se realizadas levariam ao que ele chamou de espiral do progresso.

Uma contribuição similar foi dada por Feigenbaum (1991), que, em 1951, em seu livro célebre “Controle de Qualidade Total”, definiu as atividades de controle da qualidade como sendo:

  • Controle de projeto
  • Controle de material recebido
  • Controle de produto
  • Estudo de processos especiais

Portanto, Juran e Feigenbaum estabeleceram o entendimento da importância de um conjunto de atividades ao longo da cadeia produtiva para a satisfação do Cliente quanto à adequação de um produto ao seu uso.

Essas atividades, integradas aos processos de administração da rotina de produção, têm como propósito garantir a adequação do produto ao uso que se espera dele.

Essas contribuições de Juran e Feigenbaum foram fundamentais para o surgimento, anos mais tarde, de sistemas de garantia da qualidade, que evoluíram para os atuais sistemas de gestão da qualidade.

Juran também propôs as teorias sobre a “trilogia da qualidade” e o “triplo papel dos processos”. A trilogia da qualidade faz referência a um processo sistemático e interativo de planejamento, controle e melhoria da qualidade.

Sobre os processos (entendidos como conjuntos de atividades que transformam uma ou mais entradas em saídas ou resultados), Juran chamou atenção para o fato de todo o processo ter um papel de Cliente ou usuário (pois é Cliente de processos anteriores, que fornecem suas entradas), um papel central de transformador e por último um papel de fornecedor (pois seus resultados serão fornecidos a outro processo ou usuário).

Essas teorias evidenciaram a importância de gerenciar os processos para atender aos requisitos dos Clientes internos da cadeia produtiva.

Assim como Juran, Deming tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da qualidade, especialmente no Japão e, mais tarde, nos Estados Unidos. Convidado a proferir uma série de palestras no Japão, no início da década de 1950, Deming focou a atenção do empresariado em aspectos gerenciais e não técnicos.

Ele chamava a atenção para a necessidade de mudar a cultura organizacional e os princípios de gestão de recursos humanos da época. Deming enfatizava a importância da liderança, o comprometimento, a educação e a capacitação para a qualidade.

Essas ideias, que mais tarde se tornaram conhecidas como os 14 pontos de Deming, tiveram um impacto tão forte sobre o empresariado japonês que contribuíram para o surgimento do movimento da qualidade no estilo japonês, o Total Quality Control (TQC).

O TQC japonês preconizava que a qualidade deveria ser planejada e controlada considerando quatro aspectos:

  • Qualidade intrínseca de produto
  • Custo
  • Entrega
  • Serviço pós-venda

Portanto, já nos anos 1960 no Japão, esta visão de gestão da qualidade total já era aplicada, incluindo todas as atividades da cadeia produtiva relacionadas ao atendimento de requisitos intrínsecos e extrínsecos ao produto.

Outra contribuição fundamental de Deming, inicialmente para o TQC japonês, foi a difusão do Ciclo PDCA como técnica de gestão.

O Ciclo PDCA, originalmente proposto por Walter A. Shewart, é um método interativo para a condução de atividades de melhoria, que consiste em quatro grandes fases:

  • Planejar (plan)
  • Executar (do)
  • Avaliar (check)
  • Agir (act)

Assim como Juran com sua trilogia da qualidade, Deming chamava atenção para a importância de se melhorar continuamente a qualidade por meio de um processo interativo de avaliação de resultados, identificação de erros e das causas dos erros, reflexões sobre ações para melhoria, planejamento e implementação dessas ações e posterior avaliação de resultados, reiniciando o ciclo.

O Ciclo PDCA enfatiza alguns princípios fundamentais, como decisão baseada em dados e fatos e aprendizagem a partir da avaliação do erros.

O TQC japonês desenvolvido nos anos 1960, com as contribuições fundamentais de Juran e Deming, tornou-se referência mundial em gestão da qualidade. O desempenho da indústria japonesa a partir dos anos 1970 tornou-se um claro exemplo de como a satisfação dos Clientes quanto à qualidade poderia ser usada como instrumento de vantagem competitiva e acabou impulsionando um movimento de gestão da qualidade como estratégia competitiva.

A partir da década de 1980, houve grande difusão dos programas da qualidade e adoção de vários métodos e ferramentas. Prêmios foram criados para difundir a cultura e práticas da qualidade.

Os critérios definidos para premiação (nos Estados Unidos, na Europa e no Japão) se tornaram referências de boas práticas para a gestão da qualidade. A partir dessas experiências, a ISO lançou, em 1987, a série de normas ISO 9000 e a primeira edição do sistema da qualidade ISO 9001.

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