Qualidade

A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade

O Sistema da Qualidade ISO 9001 fundamenta-se nos princípios de gestão da qualidade, resultado da evolução do conceito e da prática da qualidade nas últimas décadas e das contribuições dos “Gurus” da qualidade.

O Conceito da Qualidade

A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX passando por quatro estágios marcantes: a inspeção do produto, o controle do processo, os sistemas de garantia da qualidade e a gestão da qualidade total ou gestão estratégica da qualidade.

A gestão da qualidade total e os sistemas de gestão da qualidade da série ISO 9000 são resultados importantes dessa evolução, que tem sido largamente adotada por inúmeras organizações no Brasil e no exterior, como parte da estratégia para ganhar ou aumentar a competitividade.

O conceito de qualidade também evoluiu ao longo das décadas. Até o início dos anos 1950, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, resultado de um projeto e de fabricação que conferiam perfeição técnica ao produto, segundo a percepção do produtor.

Esse entendimento de qualidade a partir da visão do produtor ficou conhecido pelo termo “product-out”. Embora muita crítica seja feita atualmente à visão “product-out”, por ela não enxergar as necessidades dos Clientes, é compreensível que ela tenha funcionado bem o bastante, pelos menos durante o momento histórico do pós-Segunda Guerra Mundial, quando o mercado tinha um perfil mais comprador do que vendedor.

A partir da década de 1950, com a divulgação dos trabalhos de Joseph Juran (1990) e Willian Deming (1990), percebeu-se que qualidade deveria estar associada não apenas ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau de adequação ao requisitos do Cliente.

Qualidade então passou a ser conceituada como satisfação do Cliente quanto à adequação do produto ao uso. A ISO adota essa conceituação ao definir qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos” (NBR ISO:2005).

Analisando-se essa definição, percebe-se que existem várias características que conferem qualidade a um produto. Como essas características ou parâmetros de qualidade do produto são muitos e de diversos tipos, para efeito de simplificação é conveniente agrupá-los em atributos de produtos perceptíveis para o usuário.

A satisfação dos Clientes quanto aos atributos de um produto depende da relação entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida sobre o produto no momento do consumo.

Essa relação é chamada de qualidade percebida. Assim, existirá satisfação quando a percepção superar a expectativa e analogamente insatisfação quando o contrário ocorrer.

Além desses atributos, a análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de correspondente análise da relação entre custo e benefício. O usuário incorre em custos com o produto desde o instante da aquisição até o descarte.

A soma de todos os custos de responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto, que pode ser desdobrado em:

  • Custos de aquisição;
  • Custos de operação;
  • Custos de manutenção e reparo;
  • Custos de descarte

O uso do critério do custo do ciclo de vida do produto coloca em evidência o desempenho ao longo da sua vida útil, uma vez que esse custo é fortemente influenciado por atributos como confiabilidade, facilidade de manutenção, durabilidade e eficiência do produto.

Outro ponto importante é que a decisão de aquisição de um produto depende não apenas de atributos intrínsecos ao produto ou da relação custo-benefício. Os Clientes têm outros requisitos, como. por exemplo, requisitos relacionados à questão da entrega:

  • Prazo
  • Pontualidade
  • Quantidade
  • Flexibilidade de entrega

Esses requisitos são especialmente para Clientes intermediários da cadeia produtiva. Outro requisito essencial para vários produtos é o suporte técnico no pós-venda. Falhas nos processos produtivos e de gestão para realização e entrega de pedidos ou problemas no suporte pós-venda podem também causar insatisfação pelo não atendimento de requisitos intrínsecos ao produto, mas que podem igualmente impactar a decisão de compras futuras.

Para diminuir a chance de não conformidades que possam levar ao não atendimento de requisitos tão variados, a gestão da qualidade deve ser total, considerando todos os processos críticos e suas respectivas atividades, o engajamento das pessoas num esforço de melhoria contínua e que esteja focado no Cliente.

Esse entendimento amplo sobre o conceito de qualidade fez com que a prática da qualidade evoluísse do controle de qualidade de produto para gestão da qualidade total, atribuindo um peso estratégico à função da qualidade dentro das organizações.

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