ISO

A partir da edição de 2008, o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO baseia-se fortemente nos princípios de gestão estabelecidos pela qualidade total.

Portanto, para se ter um entendimento global sobre o modelo de gestão da qualidade da ISO 9001:2015, deve-se inicialmente abordar os sete princípios de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO.

São eles:

  1. Foco no Cliente
  2. Liderança
  3. Engajamento das Pessoas
  4. Abordagem de Processo
  5. Melhoria
  6. Tomada de Decisão Baseada em Evidências
  7. Gestão de Relacionamento

O objetivo principal de um sistema de gestão da qualidade é a redução de riscos da não conformidade no atendimento de requisitos dos Clientes e a consequente melhoria da eficácia e eficiência da organização, contribuindo para com a satisfação dos stakeholders (termo bastante utilizado em inglês que significa partes interessadas ou todos aqueles que influenciam ou são influenciados pelo negócio).

 

Princípio 1 – Foco no Cliente

O foco central do sistema da qualidade ISO é gerenciar as operações de produção para reduzir os riscos da não conformidade no atendimento dos requisitos dos Clientes.

Para isso, é fundamental, em primeiro lugar, identificar e ouvir o Cliente, para a identificação dos requisitos intrínsecos e extrínsecos aos produtos e/ou serviços fornecidos, assim como para a avaliação do grau de satisfação quanto ao atendimento das expectativas dos Clientes.

Portanto, o princípio de foco no Cliente diz que a organização tem que trazer a visão do mercado e de Clientes sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da organização.

A visão do Cliente somada ao conhecimento dos processos internos da organização levará a soluções mais apropriadas, considerando o ponto de vista do Cliente e a viabilidade de implementá-las.

Um ponto também importante é que o conceito de Cliente é normalmente entendido de forma mais ampla, incluindo outras partes interessadas.

Nessa categoria de partes interessadas, ou stakeholders, se incluem, além dos Clientes, os acionistas, parceiros da cadeia de suprimentos, funcionários e, em alguns casos, agências reguladoras e organismos governamentais.

Esse entendimento faz com que o sistema de gestão da qualidade tenha que também identificar e gerenciar o atendimento de requisitos de outras partes interessadas, como, por exemplo, fornecedores e agências reguladoras, entre outras.

Outro aspecto para a consecução do princípio de foco no Cliente é fazer com que toda a organização esteja focada no atendimento desses requisitos. Essa questão amplia o conceito de Cliente, incluindo o Cliente interno.

Ou seja, cada processo ou atividade das operações de produção gera resultados que serão usados por alguém dentro da cadeia produtiva, um Cliente interno.

Também neste caso, ouvir e atender os requisitos dos Clientes internos contribui para a redução de riscos de não conformidades, levando a mais eficácia e eficiência das operações de produção.

Esse conceito de Cliente interno também é fundamental para a abordagem por processos. Um último aspecto importante, relacionado ao princípio de foco no Cliente, é o da comunicação com o Cliente.

A organização precisa estabelecer um processo de comunicação efetivo, que gerencie o relacionamento com o Cliente, que cumpra o papel de trazer para dentro da organização a voz do Cliente e que responda eficazmente às suas dúvidas e reclamações.

 

Princípio 2 – Liderança

A liderança é o princípio fundamental, já que os outros princípios dependem fortemente da liderança.

Liderar é a capacidade de influenciar e motivar as pessoas a fazer algo de boa vontade, a empregar seu talento na busca de resultados que contribuam para a melhoria da organização segundo aquela visão compartilhada pelo Líder.

Uma liderança comprometida com a gestão da qualidade irá valorizar e colocar em prática outros princípios de gestão, como foco no Cliente, a visão por processos, o engajamento das pessoas, a decisão baseada em evidência, que propiciarão a melhoria organizacional e o melhor relacionamento com as partes interessadas, tudo isso de forma sistêmica.

E, além disso, a liderança tem que demonstrar esse comprometimento em suas próprias ações e inspirar pessoas, de modo que todos trabalhem na mesma direção.

É importante que as organizações compreendam a função liderança como uma responsabilidade não apenas de uma pessoa, mas de todos que compõem a alta direção, a gestão intermediária e demais gestores da organização.

É preciso também uma compreensão clara para o fato de que liderar não é sinônimo de gerenciar e, muitas vezes, ambas as funções requerem habilidades distintas.

Como observado por Kotter (1990), muitas organizações são “supergerenciadas” e “sublideradas”, esse erro, bastante comum, é decorrência da adoção de planejamento de longo prazo como uma panaceia para sua falta de direção e falta de habilidade para se adaptar a um ambiente de negócios cada vez mais dinâmico e competitivo.

Gestão e liderança são importantes para qualquer organização e podem ser desempenhadas em equipe. Gestores promovem estabilidade enquanto líderes impulsionam as empresas para a mudança. Assim a organização consegue manter sua rotina e seu padrão de trabalho e implementar as mudanças necessárias para a busca de visão de longo prazo.

 

Princípio 3 – Engajamento das Pessoas

Uma organização pode ter o máximo de controle sobre os seus Colaboradores, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar.

Entretanto, nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

As pessoas constituem o “ativo” mais valioso na organização. Consequentemente, o engajamento delas permite melhor aproveitamento das suas energias em prol da organização.

O engajamento das pessoas depende de vários fatores, como motivação, capacitação e métodos de trabalho.

A motivação para o trabalho, para a melhoria e a mudança, por sua vez, também depende de uma série de fatores.

As pessoas procuram não apenas remuneração adequada, mas também o espaço e oportunidade para demonstrar suas aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos.

Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho. Motivação é tema de vários livros, palestras e cursos de capacitação. Não é simples, mas certamente envolve uma boa comunicação métodos de trabalho adequados, lideranças que promovam a capacitação e o envolvimento e, por último, mecanismos de reconhecimento e recompensas pelos esforços e resultados decorrentes de mais comprometimento e envolvimento.

 

Princípio 4 – Abordagem de Processos

De um modo geral, processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de atividades que transformam entradas (informação, material) em saídas, ou seja, resultados, por meio da agregação de valor às entradas.

As entradas são fornecidas por um processo anterior, interno ou externo à organização. E as saídas são fornecidas a um próximo processo, também interno ou externo à organização ou ao consumidor final.

Os processos de uma organização são definidos de forma mais genérica como processos de negócio, que consistem de um grupo de atividades relacionadas pelo fluxo de informação e materiais e que utilizam os recursos organizacionais para prover resultados esperados pela organização.

Alguns exemplos de processos de negócio genéricos são: desenvolver produto e processo, comercializar e vender, produzir e gerenciar os serviços aos Clientes, entre outros.

Os processos de negócio, ou seja, a realização da integração de diferentes áreas de conhecimento, que normalmente são agrupadas por departamentos, que definem a estrutura funcional da organização.

Por isso, essa visão dos processos pode ajudar a minimizar ou eliminar barreiras entre departamentos, contribuindo para promover a integração entre as diferentes funções eliminando os chamados silos funcionais.

Outro aspecto importante é que a abordagem por processos incorpora o conceito de Cliente interno discutido anteriormente tornando mais evidentes as relações Cliente-Fornecedor, contribuindo assim para uma gestão melhor do atendimento dos requisitos de Clientes internos e, consequentemente , contribuindo para a diminuição dos riscos de não conformidade nas operações de produção.

 

Princípio 5 – Melhoria Contínua

A melhoria contínua é um princípio fundamental para o objetivo de redução de riscos da não conformidade no atendimento de requisitos dos Clientes.

No planejamento dos processos e atividades das operações de produção, especialmente aqueles processos que interfiram no atendimento dos requisitos, a empresa deve racionalizar a realização desses processos e atividades, buscando melhor maneira de executá-las de forma a melhorar a chance de atendimento aos requisitos dos Clientes ao mesmo tempo em que se reduzem desperdícios.

Depois de planejados e testados, os procedimentos podem ser padronizados, essa é uma abordagem bastante utilizada na gestão da qualidade.

Por estabelecer um modo padrão, único, de realizar certa atividade ou operação, a padronização reduza a variabilidade, aumenta a previsibilidade e reduz os riscos de não conformidade.

No entanto, mesmo trabalhando segundo padrões de operação, não conformidades podem ocorrer nas operações de produção. Pode ser necessária uma correção da operação para que ela volte a funcionar conforme o padrão estabelecido, ou pode ser necessária uma melhoria do próprio padrão, o que significa que essas atividades precisam ser repensadas e melhoradas.

Uma abordagem bastante utilizada na gestão da qualidade é a de investigação das causas dos erros ou não conformidades e implementação de ações para a eliminação dessas causas, num processo sistemático e interativo de melhoria contínua.

Os japoneses chamam o processo de melhoria contínua de Kaizen, que significa mudar para melhor.

O método mais genérico e conhecido de processo de melhoria contínua é o Ciclo PDCA.

 

Princípio 6 – Decisão Baseada em Evidências

Uma característica marcante do processo de melhoria contínua é o uso de evidências, dados e fatos, especialmente nas fases de priorização de problemas, observação e análise de causas-raiz e avaliação de resultados.

O uso de evidências, decorrentes da observação de fatos e coleta de dados, é essencial para que as decisões de melhoria não se baseiem em opinião não fundamentada, em “achismo”, mas sim em evidências.

Esse processo de melhoria contínua, em que a tomada de decisão decorre de uma série de atividades logicamente sequenciadas, baseando-se em informações completas, dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico, que é a essência do Ciclo PDCA, é conhecido também por abordagem científica para a tomada de decisão.

Esses conceitos de abordagem científica e melhoria contínua para a gestão da qualidade levaram ao desenvolvimento de vários métodos e técnicas que objetivam auxiliar nesse processo de levantamento de evidências e priorização de problemas, levantamento e análise de causas-raiz, implementação e avaliação de resultados.

Vale observar que não propomos que a experiência e a intuição sejam descartadas. Pelo contrário, entende-se que aquelas pessoas que possuem muito conhecimento do processo e já vivenciaram diferentes situações serão responsáveis por enriquecer o processo de identificação e análise dos problemas, priorizando e canalizando a energia da equipe na investigação dos problemas mais críticos.

Aliar essa experiência a um processo sistemático de solução de problemas é o desafio que as organizações devem encarar para garantir não apenas as melhores soluções, mas também a interação entre os membros da equipe.

 

Princípio 7 – Gestão de Relacionamento

Reduzir os riscos de não conformidade nas operações de produção é uma tarefa que depende dos esforços de todos em uma organização, inclusive de seus parceiros, Clientes e fornecedores.

A conquista de um bom relacionamento consiste em identificar quais são os stakeholders, ou seja, as partes interessadas, quais são suas necessidades e desejos, sejam legais ou não, e como cada parte pode contribuir para se atingirem a visão e os objetivos organizacionais.

Essa relação de interdependência pode criar uma relação mutuamente benéfica, em que todos melhoram a eficácia e a eficiência de suas operações (aumentando a satisfação das partes interessadas e reduzindo o desperdícios).

Essa visão contribui para a gestão da qualidade corporativa entre elos da cadeia e para a melhoria da qualidade de um modo geral. Portanto, identificar o papel de cada um para gerenciar o relacionamento entre essas diferentes partes é fundamental para a consecução dos objetivos de um sistema de gestão da qualidade.

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