requisito_5_lideranca

A cláusula 5 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos relacionados ao papel da liderança na implementação e manutenção do sistema da qualidade.

Os requisitos dessa cláusula são divididos em três tópicos, comentados a seguir:

5.1 Liderança e comprometimento

5.1.1 Liderança e comprometimento com o sistema de gestão da qualidade

As teorias de gestão são unânimes ao apontar as atitudes e práticas da liderança como causas-raiz do sucesso ou insucesso de ações gerenciais para melhoria e mudança.

A implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade depende fundamentalmente da liderança.

A alta gerência da organização deve prover evidências de liderança e comprometimento com o sistema de gestão da qualidade.

Para isso, a seção 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece vários requisitos relacionados às práticas e atitudes da alta gerência da organização.

O primeiro desses requisitos é que a alta gerência da organização deve assumir a responsabilidade pela eficácia (ou falta de eficácia) do sistema da qualidade.

Essa responsabilidade se desdobra em outras responsabilidades de liderança e comprometimento que visam assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015. Assim a cláusula 5.1.1 da norma estabelece que a alta gerência deve evidenciar liderança e comprometimento com a implementação e melhoria de práticas por meio de:

a) responsabilidade: a alta gerência deve tomar para si a responsabilidade pela eficácia do sistema da qualidade;

b) estabelecimento da política da qualidade (cláusula 5.2) e dos objetivos da qualidade (cláusula 6.2): a alta gerência deve liderar a definição da política e objetivos da qualidade e assegurar que sejam, ao mesmo tempo, compatíveis com o contexto em que a organização se insere e desdobrados da estratégia geral definida para a organização;

c) integração: a alta gerência deve garantir que os processos de negócio da organização incorporem os requisitos do sistema da qualidade, garantindo assim a interação entre os requisitos do sistema e os processos da organização;

d) abordagem por processos e análise de risco: a alta gerência deve promover a adoção das abordagens de visão e gestão por processos e de análise de riscos;

e) recursos (cláusula 7.1): a alta gerência deve assegurar que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis;

f) comunicação (cláusula 7.4): a alta gerência deve assegurar que o requisito de comunicação seja eficazmente implementado, de forma que as pessoas da organização sejam comunicadas adequadamente sobre a importância de uma gestão da qualidade eficaz, que atenda aos requisitos de gestão estabelecidos na ISO 9001;

g) resultados e eficácia do sistema: a alta gerência deve assegurar que o sistema da qualidade atinja os resultados planejados;

h) liderança do pessoal: a alta gerência deve engajar, direcionar e dar apoio às pessoas da organização para contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, apoiando também outras iniciativas para evidenciar seu papel de liderança nas suas áreas de responsabilidade;

i) melhoria (cláusula 10): a alta gerência deve realizar a análise crítica do sistema da qualidade (cláusula 9.3) e promover a melhoria contínua e assegurar que o sistema de gestão da qualidade atinja os resultados esperados.

5.1.2 Foco no cliente

Nessa cláusula, A ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve demonstrar liderança e comprometimento com o princípio de foco no cliente e com as práticas gerenciais que fortaleçam o foco no cliente.

Nesse tópico, a norma também enfatiza as responsabilidades de liderança e comprometimento para assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015, conforme segue:

a) determinação de requisitos de produtos e serviços (cláusula 8.2): a alta gerência deve assegurar que requisitos dos clientes e requisitos legais ou de organismos reguladores sejam identificados e atendidos de forma consistente;

b) ações para tratar de riscos e oportunidades (cláusula 6.1): a alta gerência deve assegurar que sejam determinados e tratados os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços ou que possam afetar a habilidade para melhorar a satisfação dos clientes;

c) operação (cláusula 8) e medição da satisfação do cliente (cláusula 9.1.2): a alta gerência deve assegurar que se mantenha o foco na melhoria da satisfação dos clientes.

Isso significa que, ainda que essas atividades sejam executadas por várias funções e atividades da cadeia produtiva, cabe à alta gerência a responsabilidade maior pelo atendimento dos requisitos dos clientes e pela constante melhoria da satisfação do cliente.

5.1.3 Por que a liderança é importante e como liderar?

A ISO 9001, em todas as cláusulas de requisitos, estabelece apenas o que deve ser feito e não como deve ser feito.

No caso dos requisitos relacionados a liderança e comprometimento, como isso pode ser feito?

É importante entender que gestão e liderança não são a mesma coisa, embora complementares e importantes para qualquer organização.

No entanto, quando as empresas começam a preparar as pessoas para seus cargos executivos, elas normalmente ignoram a teoria que argumenta que nem todas as pessoas terão, ao mesmo tempo, a capacidade para gerenciar e liderar.

Na verdade gestores-líderes de alto desempenho não são encontrados facilmente. Uma vez que as organizações entendam as diferenças fundamentais entre liderança e gerenciamento, elas poderão começar a tratar suas pessoas-chave para promover tanto o gerenciamento como a liderança, seja por indivíduos diferenciados, seja por equipes de gestão com habilidades diferentes entre seus membros.

A literatura sobre gestão, de modo geral, define liderança como a habilidade de montar equipes de alto desempenho e motivar as pessoas a buscar um desempenho melhor, atingindo ou superando metas de desempenho pessoais e organizacionais, sempre considerando, respeitando e responsabilizando-se por aspectos éticos e socioambientais.

A literatura também tem discutido os diferentes estilos de liderança, suas vantagens e desvantagens e as relações com atividades de gestão.

Além dos domínios das atividades de gerenciamento, as organizações precisam de pessoas com habilidades de liderança que possam:

  • estar preparados para lidar com os desafios das mudanças organizacionais;
  • estabelecer uma visão de futuro, uma missão para a organização e um conjunto de estratégias para se alcançar a visão, definindo prioridades, e ainda ser capazes de comunicá-las a todos os membros de forma clara;
  • inspirar e alinhar as pessoas em direção do objetivo comum, criando coalizões e mantendo as pessoas no caminho certo, conhecendo e respeitando suas necessidades, valores e emoções, e compreendendo que o conjunto de valores compartilhados entre as pessoas é refletido pela cultura organizacional predominante;
  • demonstrar, além do seu reconhecido nível de QI (quociente intelectual), que possui um alto QE, ou seja, quociente emocional, também conhecido como inteligência emocional, que inclui: autoconsciência, autodisciplina, motivação, empatia e habilidades sociais;
  • considerar diferentes situações e contextos, refletir sobre as oportunidades e assumir riscos calculados;
  • considerar os diferentes stakeholders do negócio, clientes, acionistas, fornecedores, funcionários, comunidade, governo, etc. e como as interações devem acontecer para benefício mútuo;
  • transmitir credibilidade por meio de seu comportamento, do conteúdo de suas mensagens, de sua reputação, de sua integridade e da consistência entre suas palavras e suas ações;
  • investir seu tempo com as pessoas, envolvendo-as nos processos de tomada de decisão, realizando coaching e emitindo feedback, reconhecendo as pessoas pelo empenho e recompensando-as pelo sucesso, enfim, fazendo as pessoas se sentirem pertencentes à organização e tornando o trabalho por si mesmo intrinsecamente motivador;
  • compreender que a comunicação eficaz é a alma da boa liderança e deve ser trabalhada em um nível muito mais elevado do que o requerido normalmente em funções gerenciais de coordenação;
  • assumir total responsabilidade pela sucessão, ou seja, pelo reconhecimento e desenvolvimento de novos líderes na organização. Esse talvez seja o trabalho mais nobre e a responsabilidade número 1 de qualquer bom líder.

É bastante evidente a relação entre esses atributos e o requisito de liderança e comprometimento da ISO 9001:2015. Portanto, o primeiro ponto importante sobre “como liderar” é que a alta gerência não pode se furtar da responsabilidade de definir claramente o caminho a seguir e de rever o progresso.

O estilo com que o líder conduz seus liderados pode interferir nos resultados alcançados. As teorias sobre lideranças caracterizam vários estilos de liderança, como o autoritário, o coercitivo, o democrático, o paternalista, entre outros.

A opinião geral é que o melhor resultado se obtém da combinação mais adequada entre os vários estilos diferentes de liderança e a cultura organizacional, combinação essa que obviamente deveria levar aos resultados pretendidos definidos na visão e nos planos estratégicos da organização.

Entretanto, por melhor que seja a habilidade do líder em combinar esses diferentes estilos e encaixá-los na cultura da organização, respeito e credibilidade ainda continuarão dependendo de um julgamento, por parte dos liderados, sobre outros atributos, especialmente honestidade e conduta profissional exemplar.

5.2 Política da qualidade

A política da qualidade de uma organização deve ser uma declaração da organização sobre seus princípios e valores relacionados à gestão da qualidade.

A rigor, a política da qualidade deve dar sustentação aos objetivos da qualidade e ao planejamento, ao controle e à melhoria de todas as atividades de gestão da qualidade.

Portanto, ela deve ser uma manifestação genuína das intenções da empresa para com a qualidade.

A cláusula 5.2 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve se responsabilizar por definir, revisar e mante a política da qualidade assegurando que esta política:

a) seja condizente com o propósito e o contexto da organização e contribua para o direcionamento estratégico definido pela organização;

b) sirva de um guia para a definição e revisão dos objetivos da qualidade;

c) explicite o comprometimento com o atendimento de requisitos (dos clientes, legais ou regulamentares) aplicáveis;

d) explicite o comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

Existem inúmeros formatos para a política da qualidade, portanto, não existe um formato ou conteúdo padrão. Mas é consenso que a política da qualidade de uma organização deve minimamente enfatizar os objetivos de foco no cliente e melhoria contínua.

Complementando esses princípios, existem organizações que incluem na sua política da qualidade a valorização dos funcionários, enfatizando a importância dos recursos humanos na consecução dos objetivos da qualidade.

Além dos requisitos da ISO 9001 sobre a política da qualidade, outros critérios devem ser observados, tais como:

  • clareza: a declaração deve usar termos simples e de fácil entendimento por todos;
  • concisão: deve ser enxuta o suficiente para ser facilmente compreendida e retransmitida pelas pessoas envolvidas com a empresa;
  • autenticidade: deve ser uma manifestação autêntica e não fantasiosa das intenções da organização.

A ISO 9001:2015 também estabelece, na cláusula 5.2.2, que a política da qualidade seja:

a) disponibilizada e mantida como informação documentada às partes interessadas;

b) comunicada, entendida e aplicada por todos dentro da organização;

c) disponibilizada às partes interessadas sempre que apropriado.

5.3 Papéis organizacionais, responsabilidades e autoridades

A ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve assegurar que sejam delegadas responsabilidade e autoridade a algumas pessoas com papéis relevantes para a implementação e a manutenção do sistema da qualidade.

Essa delegação de responsabilidade e autoridade deve ser comunicada e aceita por todos. Ou seja, ainda que a gestão da qualidade seja uma responsabilidade compartilhada por todos, algumas pessoas devem ter responsabilidades e autoridade específicas, para assegurar que:

a) o sistema de gestão da qualidade implementado pela organização atenda aos requisitos da ISO 9001;

b) os processos necessários para o sistema da qualidade seja relatado à alta gerência (cláusula 9.3), incluindo relatos sobre oportunidades de melhoria ou necessidades de mudança e inovação (cláusula 10);

d) haja valorização do princípio de foco no cliente por toda a organização;

e) a integridade do sistema de gestão da qualidade seja preservada quando mudanças no sistema sejam planejadas e implementadas (cláusula 6.3).

Post Author: ISO + FÁCIL

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

You may also like

requisito_6_planejamento

Requisito 6 – Planejamento

A cláusula 6 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos relacionados ao

Requisito_4_Analise_de_Contexto

Requisito 4 – Contexto da Organização

A cláusula 4 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos para que

sistema_gestao_qualidade

Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Não existe um jeito único de se realizar a  implementação

Curta Nossa Página no Facebook!

Assista Nossos Vídeos no You Tube!