Requisito 6 – Planejamento

A cláusula 6 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos relacionados ao planejamento para implementação e mudança do sistema da qualidade.

A ISO 9001:2015 é bastante superficial sobre requisitos para planejamento do sistema. A norma estabelece alguns requisitos de planejamento, divididos em três tópicos dessa cláusula, comentados a seguir:

6.1 Ações para abordagem de riscos e oportunidades

Por menor e menos complexa que seja a organização, a implementação de um sistema de gestão da qualidade requer um mínimo de planejamento.

O planejamento do sistema deve incluir um processo de desdobramento de atividades de gestão necessárias para se minimizar a chance de não atendimento dos requisitos dos clientes e outras partes interessadas, prevenindo ou reduzindo não conformidades.

Nesse sentido, o planejamento do sistema de gestão da qualidade deve decorrer da análise sobre o contexto em que a organização se insere assim como das necessidades e expectativas das partes interessadas.

Portanto, os requisitos das cláusulas 4.1 e 4.2 ajudam a organização a planejar o seu sistema de gestão.

Além de considerar, para o planejamento do sistema, os aspectos tratados nas cláusulas 4.1 e 4.2, a cláusula 6.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os riscos e oportunidades que precisam ser contemplados para:

a) garantir que o sistema de gestão da qualidade consiga atingir os resultados esperados;

b) aumentar a chance de resultados desejáveis e prevenir ou reduzir a chance de efeitos indesejáveis;

c) conseguir melhoria contínua.

A ISO 9001:2015 sugere que ações para tratar riscos podem incluir ações que tenham como objetivo evitar o risco, ou ações que assumam certa dose de risco com o objetivo de perseguir uma oportunidade, ou ações que objetivem eliminar a fonte de risco.

Novamente, a Matriz SWOT, pode ser utilizada, principalmente no que se refere à identificação dos pontos fracos (análise do ambiente interno organizacional) e das ameaças (análise do ambiente externo).

Outra ferramenta da área de qualidade que pode ser utilizada para implementar a abordagem baseada em riscos e suas tratativas é a FMEA, ou Análise dos Modos e Efeitos das Falhas.

A FMEA é uma matriz de priorização na qual se insere a função analisada (por exemplo, de um componente, de um serviço específico ou de um processo), os modos de falhas possíveis que afetam sua função, os efeitos potenciais dessas falhas.

Para cada modo e efeito de falha, avalia-se a probabilidade de ocorrência (de 1 a 10 – muito baixa a muito alta), a severidade (mesma escala) e probabilidade de detecção (de 1 a 10 – muito alta a muito baixa).

A multiplicação desses fatores gera o NPR (Número de Prioridade de Risco). Quanto maior o NPR, maior a prioridade que a organização deve dar para reduzir o risco de uma não conformidade decorrente do efeito potencial da falha analisada.

A norma também afirma que ações para alavancar oportunidades podem incluir a adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, uso de novas tecnologias, abertura de novos mercados, novos clientes, novas parcerias, etc..

A análise SWOT pode novamente ser utilizada, principalmente no que se refere à identificação dos pontos fortes (análise do ambiente interno organizacional) e das oportunidades (análise do ambiente externo).

Ou seja, a ISO 9001:2015 introduz o conceito de análise de risco e oportunidades na etapa de planejamento do sistema de gestão.

Apesar da novidade na norma, análise de riscos e oportunidades é uma abordagem clássica da teoria de planejamento estratégico.

Um ponto a observar é que, apesar de o texto da norma usar a expressão garantir que o sistema consiga atingir o resultado esperado, todo o esforço de planejamento, por maior e melhor que seja, não leva a cem por cento de certeza que o sistema atingirá os resultados esperados.

É mais correto dizer que a análise de riscos e oportunidades na fase de planejamento do sistema contribui para a mitigação dos riscos e para prevenir ou reduzir os seus efeitos indesejáveis e, portanto, deve aumentar a chance de o sistema atingir os resultados esperados.

A cláusula 6.1 também estabelece que as ações requeridas (para tratar os riscos e oportunidades) devem ser planejadas e implementadas e sua eficácia, avaliada.

Com base na eficácia das ações, elas podem ser revistas ou incorporadas aos procedimentos operacionais da organização.

Nesse caso, os processos de gestão da qualidade estabelecidos pelo sistema da qualidade (como estabelece a cláusula 4.4) devem ser replanejados de forma a incluir essas ações.

6.2 Objetivos da qualidade

Na cláusula 5.1, a ISO 9001:2015 estabelece que a alta direção deve se comprometer e liderar vários esforços, entre eles a definição de objetivos da qualidade coerentes com o direcionamento estratégico e o contexto da organização.

Já na cláusula 5.2, a norma estabelece que a política da qualidade deve servir de referência para a definição de objetivos da qualidade.

Na seção 6.2, que trata de objetivos da qualidade, a norma define como requisito que a organização deve estabelecer objetivos da qualidade em funções, níveis e processos considerados relevantes para a gestão da qualidade.

A organização deve documentar os objetivos da qualidade. Também nessa cláusula, a ISO 9001:2015 enfatiza que os objetivos de qualidade definidos pela organização devem considerar requisitos das partes interessadas e também devem ser:

a) compatíveis com a política da qualidade;

b) mensuráveis;

c) resultantes de análise e consideração dos requisitos legais aplicáveis;

d) relevantes para a conformidade de produtos e serviços e o aumento da satisfação dos clientes;

e) monitorados;

f) comunicados;

g) atualizados quando necessário.

O planejamento do sistema de gestão deve, portanto, contemplar os objetivos da qualidade. E, na cláusula 6.2.2, a norma estabelece que o planejamento para a consecução desses objetivos deve seguir um procedimento que determine:

a) o que será feito;

b) que recursos serão usados;

c) quem será responsável;

d) quando será finalizado;

e) como os resultados serão avaliados.

Embora política, objetivos e planos sejam tratados em cláusulas separadas, sua definição deve ser decorrente de um processo integrado de desdobramento a partir do planejamento estratégico, que inclui a análise de contexto, a identificação e a definição das expectativas e necessidades das partes interessadas, e o levantamento dos riscos e oportunidades.

Esse processo de desdobramento, inclui os passos a seguir:

Passo 1Análise de contexto e levantamento de necessidades e expectativas: como explicitado nas cláusulas 4.1 e 4.2, a organização deve coletar e analisar informações sobre características de produtos, mercado-alvo e expectativas das partes interessadas quanto aos requisitos relacionados ao produto e ao processo de entrega do produto, bem como o atendimento pós-entrega.

Passo 2 – Análise de riscos e oportunidades: a organização deve analisar os possíveis riscos de não se atender às necessidades e expectativas e planejar o sistema para a mitigação dos riscos e a diminuição da chance de não se atingirem os resultados esperados.

Ao mesmo tempo, a organização deve analisar as oportunidades e planejar o sistema de forma a conseguir melhorias contínuas. Este passo e o anterior normalmente estão inseridos em um processo mais amplo de planejamento estratégico. Caso a organização não desenvolva um processo formal de planejamento estratégico, a implementação da ISO 9001:2015 pode ser uma excelente oportunidade para o início de um trabalho dessa natureza.

Passo 3 – Definição da política da qualidade: a organização deve definir a política da qualidade como um conjunto de princípios que deem sustentação aos objetivos da qualidade e ao planejamento das ações para a melhoria no atendimento dos requisitos dos clientes.

Passo 4 – Determinação dos objetivos da qualidade e indicadores: a organização deve identificar objetivos de desempenho focados nos requisitos dos clientes, na política da qualidade e nos processos críticos para o atendimento da política da qualidade e dos requisitos dos clientes. Esses objetivos, sempre que possível, devem ser traduzidos em indicadores quantitativos.

Passo 5 – Identificação dos processos relevantes (críticos) para a gestão: a organização deve mapear todos os processos, primários e de suporte, e entender as relações deles com os objetivos da qualidade e prioridades competitivas.

Passo 6 – Planejamento do sistema de gestão: neste último passo, a organização deve planejar seu sistema. A cláusula 6.2.2 da norma estabelece que um procedimento semelhante ao proposto pela técnica 5W2H seja adotado. Dependendo do escopo das ações, técnicas mais elaboradas de gestão de projetos podem até ser usadas.

Outro aspecto importante é que o texto da norma diz que os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e monitorados. Portanto, espera-se que os objetivos, aos menos uma parte deles, sejam traduzidos em indicadores de desempenho.

O conjunto de indicadores que pode ser usado para monitorar os objetivos da qualidade depende do tipo de empresa e dos fatores críticos para o sucesso do negócio.

É importante que cada indicador seja definido por meio de uma equação, unidade de medição (ou adimensional, no caso de taxa), frequência de medição, forma de apresentação dos resultados, bem como pessoa responsável pela atualização do indicador.

É oportuno (mas não necessário) usar o modelo do Balanced Scorecard (BSC) e agrupar os objetivos segundo perspectivas inter-relacionadas, como as quatro sugeridas por Kaplan e Norton: resultados financeiros, satisfação dos clientes, processos, aprendizado e capacitação organizacional.

A alta direção tem por responsabilidade assegurar que a definição dos objetivos, indicadores e metas de gestão da qualidade seja parte do processo de planejamento e projeto do sistema da qualidade da organização.

Também é responsabilidade da alta direção realizar a análise crítica do sistema, em que objetivos, indicadores e metas sejam revistos.

No entanto, apesar da importância de se ter indicadores de desempenho relacionados aos objetivos da qualidade, deve-se tomar o cuidado para não estabelecer um número exagerado de indicadores, pois a pequena e mesmo a média empresa terão dificuldades para manter uma sistemática de coleta de dados, cálculo de indicadores e análise desses indicadores.

Recomenda-se que, pelo menos num primeiro momento, a empresa estabeleça apenas alguns indicadores mais importantes para analisar a evolução dos objetivos da qualidade.

O sistema de indicadores pode ser gradualmente ampliado, à medida que a empresa evolua na prática de gestão por meio de indicadores.

6.3 Planejamento de mudanças

Essa cláusula estabelece que quando a organização identifica a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, essa mudança deve ser feita de forma sistemática ou planejada.

Nesse sentido, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização considere:

a) o propósito das mudanças e suas consequências;

b) cuidado para que a integridade do sistema de gestão seja mantida;

c) a disponibilidade de recursos para a mudança;

d) a alocação ou realocação de responsabilidades.

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