Requisitos

Baseado nos princípios de gestão estabelecidos pela ISO 9001:2015 e na experiência acumulada pelo comitê da ISO responsável pela revisão do sistema, o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO na revisão de 2015 é detalhado em sete cláusulas da norma:

  • Contexto da Organização
  • Liderança
  • Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
  • Suporte
  • Operação
  • Avaliação de Desempenho
  • Melhoria

Cada uma dessas cláusulas da norma faz referência a uma série de atividades ou processos de gestão, que são os requisitos do sistema para certificação da ISO 9001:2015.

Primeiramente, o sistema da qualidade precisa ser planejado. Os requisitos da ISO 9001:2015 relacionados ao planejamento do sistema estão distribuídos entre as cláusulas 4, 6 e 8.1.

A cláusula 4, apresenta requisitos fundamentais para o planejamento e a implementação do sistema da qualidade.

Essa cláusula começa com requisitos sobre a análise do contexto da organização, incluindo a identificação e revisão de questões internas e externas relacionadas aos objetivos estratégicos da organização e aos objetivos do sistema da qualidade.

A análise de contexto inclui também a identificação das necessidades e expectativas dos Clientes e de outras partes interessadas.

Outros requisitos apresentados na cláusula 4 e que decorrem da análise de contexto são a determinação do escopo do sistema da qualidade e, por fim, a determinação dos processos do sistema de gestão da qualidade e, por fim, a determinação dos processos do sistema de gestão da qualidade a ser implementado ou mantido.

A ISO 9001:2015, na cláusula 4.4, enfatiza o princípio de abordagem por processos para o projeto e implementação das atividades do sistema de gestão.

A cláusula 5 apresenta os requisitos de liderança. A ISO 9001:2015 estabelece primeiramente requisitos relacionados à atitude da liderança. Ou seja, a liderança deve evidenciar total comprometimento com o sucesso do sistema ou responsabilizar-se pelo seu fracasso.

A norma estabelece também como requisitos da liderança o envolvimento com a definição e revisão da política da qualidade e também o envolvimento com a análise crítica do sistema de gestão, que é um requisito da cláusula 9.

Esse comprometimento deve expressar-se também pela definição de papéis organizacionais e delegação de responsabilidades e autoridades.

A cláusula 6 apresenta os requisitos sobre planejamento. As cláusulas 4 e 8.1 também tratam de requisitos de planejamento. No entanto, essa cláusula complementa a análise estabelecida pelas cláusulas 4 e 8.1.

A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve fazer uma análise de riscos em não se atender aos requisitos das partes interessadas e, ao mesmo tempo, uma análise de oportunidades em melhor atender a essas partes interessadas.

E, com base nessa análise, planejar e replanejar o sistema de gestão da qualidade. Ainda como parte do planejamento do sistema, a norma afirma nessa cláusula que a organização deve estabelecer objetivos da qualidade e planos para alcançá-los. É claro que esses objetivos estão bastante relacionados à analise de contexto, da cláusula 4, e à análise de riscos e oportunidades.

A cláusula 7, chamada de Suporte apresenta requisitos relacionados às atividades de suporte ao sistema de gestão.

As primeiras seções dessa cláusula tratam de requisitos de infraestrutura material e humana. A norma obviamente não entra em detalhes sobre quais são os recursos necessários, mas estabelece que a organização deve prover o suporte necessário, incluindo a manutenção de equipamentos de medição e monitoramento.

Essa cláusula também estabelece que a organização deve determinar e prover as competências necessárias para a gestão da qualidade.

Outros aspectos de suporte tratados nessa cláusula incluem requisitos para a promoção da conscientização dos recursos humanos e comunicação. A última seção dessa cláusula apresenta os requisitos para a gestão de documentação, especialmente para criação, atualização e controle de documentos e registros.

A cláusula 8 apresenta os requisitos relacionados às atividades de operações da organização. São requisitos centrais ao sistema de gestão, já que o objetivo do sistema é minimizar a ocorrência de erros nas operações que causem não atendimento dos requisitos dos Clientes.

Finalmente, o sistema precisa ser avaliado e melhorado. A cláusula 9 trata de requisitos de avaliação, incluindo avaliação da satisfação do Cliente, medição e análise de resultados, auditoria interna e revisão do sistema.

A revisão do sistema é feita principalmente pela atividade de análise crítica do sistema pela alta direção. Nesta atividade, são analisados todos os dados e informações coletadas na fase de avaliação, incluindo ações corretivas ou de melhoria em andamento.

O resultado dessa atividade de análise crítica é a proposição de novas ações corretivas ou de melhoria. Finalmente, a cláusula 10 trata exatamente das atividades de implementação de ações de melhorias propostas na atividade anterior de análise crítica.

Os processos das cláusulas 6, 7, 8, 9 e 10 formam um Ciclo PDCA de melhoria. Todos os processos dessas cláusulas dependem da liderança, ou seja, do papel e das atividades de liderança requeridas pela ISO 9001:2015.

As informações de entrada para definição e planejamento do sistema da qualidade são: a realidade da organização e o seu contexto, os requisitos dos Clientes e as necessidades e expectativas de outras partes interessadas.

E os resultados, saídas do sistema da qualidade, são a satisfação dos Clientes sobre os produtos e serviços.

O esforço da ISO em relacionar os requisitos do sistema de gestão da qualidade ao Ciclo PDCA é fundamental para a consolidação da filosofia de melhoria contínua.

Mas, em nossa visão, apesar de a cláusula 6 ser específica sobre planejamento, para implementar o sistema de gestão, observa-se que em todas as cláusulas da norma há requisitos de planejamento. O exemplo mais evidente é a cláusula 8.1 (planejamento e controle operacional).

Como se pode perceber, os princípios de gestão têm estreita relação com esses requisitos do sistema da qualidade ISO 9001:2015.

Todos elem dependem da liderança e do envolvimento das pessoas. Os princípios de foco no Cliente, abordagem de processo e gestão de relacionamento estão mais claramente presentes nos requisitos de planejamento e operação.

Os princípios de melhoria e decisão baseada em evidências se aplicam aos requisitos de avaliação e melhoria, mas também se aplicam a requisitos de operação.

Certamente, a eficácia de implementação de um sistema de gestão vai depender do quanto esses requisitos fazem parte da cultura e das práticas de gestão da organização.

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